石家庄公交用心架起“连心桥” 用情办好“暖心事”

为全面提升公交热线（96599）服务品质，塑造公交窗口服务新形象，2024年3月21日，市公交集团围绕公交热线（96599）工作职责、服务意识、沟通技巧、电话礼仪等方面开展培训。

“请您不要着急，我非常理解您的心情，我们一定会竭尽全力为您解决好您的问题”“如果我碰到您的这么多麻烦，也会是您现在这样的心情”……培训中，市公交集团调度中心主任刘艳红结合工作实际，通过案例分析详细指导职工在应对市民乘客咨询和建议时，如何用亲和的态度、礼仪和语言，解决好市民乘客的操心事、烦心事、揪心事，让广大市民能够切实感受到石家庄公交的服务品质。

石家庄公交热线（96599）成立于2003年8月8日，现有员工26名,设有18个热线坐席,全天24小时为市民服务,日均受理来电1500余个，是为市民提供线路导乘、业务咨询、建议收集、投诉受理、失物查找等内容的综合性服务中心。2009年2月被中华全国妇女联合会、全国妇女“巾帼建功”活动领导小组授予“巾帼文明岗”称号。

刘艳红表示，公交热线是既是与乘客之间良好的沟通平台，更是公交畅通为民服务的重要渠道，客服人员的一言一行代表着公交的整体服务形象。标准的服务流程、规范的服务用语、丰富的知识积累、灵活的解答技巧是对一名合格客服人员的基本要求。下一步，石家庄公交热线（96599）将继续努力，以更加优质的服务，全力打造高品质的公交环境，让乘客的出行更加放心、舒心、省心。