高端专属定制化服务 为解放鹰途照亮未来征途

在高端手机市场，苹果占有率始终遥遥领先；在高端篮球鞋市场，耐克旗下的飞人乔丹品牌鲜有竞争对手。二者虽然商业类别不同，但成功享誉全球的共同原因，均是依托专属定制服务。以此作为参照，一款高端重卡产品要想取得成功，让销量与市场占有率获得双赢，就必须得打造高端化的专属定制服务体系。

在高端重卡市场上市一年的鹰途品牌，正加速布局自己的高端专属服务架构。一汽解放青岛整车事业部中重卡营销服务部部长李晓臣告诉卡车网记者，鹰途品牌上市一年来，为了能够在高端重卡市场持续获得长足发展，解放青汽别具特色的匹配了行业领先的“五超一最”极致服务，“概括起来，就是超尊贵、超省心、超高效、超精准、超智能及最暖心。未来，更多的高端专属定制服务还会继续推向市场。”

专属服务  提升用户体验

千里之行，始于足下。要实现这些目标，必然离不开步步为营的专属服务的积累。李晓臣表示，首先就是建设好面向全国市场的高端专属服务网络体系。据悉，这套专属体系是解放青汽根据全国高效物流运输干线大数据，并结合鹰途购车用户的实际运营路线，从全国1200余家现有服务网络中进行遴选。

“选出在网络形象、接待能力、配件储备、流程管理等方面表现突出的渠道进行专项培育。”对于遴选标准，李晓臣认为应当优中选优，切忌鱼目混珠。

其中，在形象方面，鹰途服务网络制作标准醒目门头形象、专属维修工位；在服务接待方面，设立鹰途专属服务顾问岗位，实施线上课程和线下实操双重认证，100%凭证上岗；备品方面，精准投放鹰途专用件，建立3+X备品储备模式，确保鹰途配件无忧；在服务流程方面，制定《鹰途服务MOT》标准化服务管理要求，通过捕捉服务过程中的关键时刻，提升用户服务体验。

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“未来，鹰途会继续深入落实和优化这套遴选标准，让服务体系更显高端，更加具有市场竞争力。”在李晓臣看来，建设好面向全国市场的高端专属服务网络体系，不仅会提升鹰途的品牌影响力，也会为鹰途销量的提升奠定好可靠的营销基础。

专属服务政策  以差异化取胜

依托这套高标准、高规格、严要求的服务体系，鹰途还推出了更显差异化的专属服务政策。李晓臣认为此举对于鹰途未来在高端市场的脱颖而出十分重要。“通过对标国内外商用车服务政策，在面对行业售后服务同质化现象严重的情况下，鹰途的专属服务政策必须得具备差异化特性。”

那么，具体有哪些差异化政策呢？以鹰途“尊领智享”12项服务政策为例。其中，这里面的"三年零费用维修"政策属于行业首创，三年或者90万公里以内，只要是产品质量问题，就享受免费维修。“这样的政策，不仅是对鹰途用户权益的尊重，更是源于我们主机厂家对鹰途高端品质的自信。”对于差异化专属政策，李晓臣踌躇满志。

他还表示，为了为客户创造更高的运营收益和价值，鹰途下一步还会在差异化专属政策上策划更多的创意，不仅会根据用户群体细分画像给出不同的解决方案，也会根据不同地区不同使用场景进行创新。

“N对1”服务  全生命周期陪伴

时下，鹰途已初见成效的“N对1”服务就是典型。据悉，鹰途的“N对1”服务，包括交车、用车、养车、修车全过程。

在新车交车环节，解放青汽制定了“每点必察”服务工作标准，要求销售、服务顾问、厂家区域服务经理100%现场参加，总部鹰途负责人视频参加，不仅为用户打造高端产品的交付仪式感，也确保交付高品质好车。

在用车、养车、修车等过程中，解放青汽会设置3名主管专职负责鹰途服务工作管理，根据用户的运营路线，为用户提供了1+N（即为用户指定1家主责站，N家途经保障站）、“一客一群”、24小时专属服务热线4006-889-888等服务保障渠道，实现用户与厂家多渠道互动，同时制定严苛的“322”时效管控要求，即3分钟内完成响应，维保2小时内完成，备件2小时调度到位。

也就是说，在鹰途产品全生命使用周期内，解放青汽都全程参与。“解放青汽为鹰途打造了一个专项服务团队，包括售前顾问、在线专门客服、售后保养维护、主机厂等环节都容纳在内。目的就是一心一意为用户解决好用车问题。”在李晓臣看来，此举不仅拉长用户使用产品的全生命周期，也能提供预见性诊断服务，从而让用户可以更安心无忧地完成运营。

未来服务模式更升级

今年下半年，解放青汽还会充分利用运用服务数字化平台的技术优势，一面实施服务可视化管理，一面在服务过程强化厂家鹰途服务团队的深度参与度，确保为用户提供更加快速、高质、高效的服务。同时，还会在预见性诊断服务上抢占制高点，提升智能诊断能力，率先赢得用户认同。

李晓臣还透露，解放青汽下一步还将对鹰途现有服务模式进行升级。“我们将更加聚焦和阅读鹰途用户的需求，围绕人、车、货、场四个角度，深度做好用户需求洞见和管理，量身开发出凸显个性化特点的专属定制服务解决方案。”

毫无疑问，以人为本必将是鹰途剑指未来的服务核心。值得瞩目的是，解放青汽目前打造的鹰途司机之家就已经在践行这种服务精髓。其在全国大规模投入使用后，不仅是司机、车、生活一体式的综合性服务站，也可以为用户免费提供吃、住、休息、洗漱等一系列的居家式尊享体验。

商场营销必须得攻守兼备，高端专属定制服务就是高端商业品牌攻城略地的获胜底牌。相信凭借更专属、更定制化、更有预见性、覆盖面更全面的一体化高端服务体系，鹰途一定能在未来的高端重卡市场上获得更大的成功。