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斯堪尼亚长期深耕服务 只为客户高效运营

发布时间:2022-01-28 来源: 作者:sammi
  作为一个进口商用车品牌,斯堪尼亚中国在售后服务上探索不止。

  为了提高维修厂的整体服务水平,为了鼓励服务人员努力追求卓越,为了提升斯堪尼亚的服务能力,最终满足客户对高出勤率和优质售后服务的需求,斯堪尼亚在服务上推出诸多举措。

  为此,我们采访到了斯堪尼亚中国区服务及零部件总监蔡晓奕,从他那里获取更多斯堪尼亚如何为客户的高效运营保驾护航。

  顶尖服务团队争霸赛收效颇丰

  据了解,两年一度的“斯堪尼亚顶尖服务团队”争霸赛(下文简称TOPTEAM)创立于1989年,是一项针对斯堪尼亚全球售后维修服务技术人员的竞技比赛,顶尖服务团队争霸赛自2007年进入中国,目前已连续举办了七届。这七届以来,收效卓越,得到多方的正面反馈,其中就包括蔡晓奕。

  蔡总告诉记者:“对于TOPTEAM这个比赛,我们把它引入中国的初衷来讲,最重要的就是通过这个活动去提升整个售后服务团队的技术水平,其二是提升这些售后服务技师的职业自豪感和荣誉感;其三是想让更多年轻的技师更有兴趣和热情投入到维修这个行业中。我从2011年加入斯堪尼亚中国团队,我所见证到的这几届比赛,可以说,每一届参赛技师的水平都在逐步提升,尤其是近两届,技师的能力提升速度非常快,文化水平更高,电脑的技能也更高。”

  确实如此,TOPTEAM作为斯堪尼亚中国建设、提升与考察售后服务团队服务技能的重要渠道与方式,在提升售后服务人员技能水平的同时,也能增强服务人员的工作自豪感与归属感,而这些都将成为工作热情与动力,注入到他们的日常工作中去,最终让客户受益。

  技师评级计划稳步推进

  “为了更好地划分斯堪尼亚技师目前的技术水平,帮助经销商根据技师的认证等级,同时更好地帮助技师本人规划职业发展,斯堪尼亚中国于2021年开展了技师等级评定计划,”蔡总补充到。

  通过采访了解到,这项持续三年的计划覆盖斯堪尼亚中国的整个服务网络。技师等级评定依据斯堪尼亚全球标准,同时加入了本地元素,等级评定共分四级,二至五星,目前从三星开始认证。2021年分季度共开展了四场三星技师评定考评会,考评内容涉及理论加实操共四个项目的考核。今年,共有87名技师达到三星标准。2022和2023年还将开展四星和五星技师评定。

  蔡总介绍道:“我们的目标是在两年之内,使斯堪尼亚服务网络内的所有技师80%成为三星技师,18%成为四星技师,2%成为五星技师。”

  当然,培养一个五星技师,除了需要学员自身的学习之外,更多的是需要斯堪尼亚人力、物力、时间等多方面的支持。

  合作学校继续开拓

  2022年1月,2020-2021年度斯堪尼亚顶尖服务团队”争霸赛中国赛区总决赛在上海落下帷幕,在五支参赛队伍中,有三个技师来自于斯堪尼亚合作学校,他们在各自的经销商体系以及在赛场上都有着不错的表现,这也反应出斯堪尼亚当初建立合作学校的正确性。

  自2011年10月,斯堪尼亚与广州工程技术职业学院创办中国第一所专门培养商用车专业技师的学校以来,后陆续与河南鹤壁职业技术学校、江苏电子信息职业学院等开展合作,蔡总表示:“这些院校持续为斯堪尼亚的售后服务体系,源源不断的输送售后服务的人才。”

  随着实践经验的不断积累以及校企合作的深化,斯堪尼亚对合作院校提出了更高的要求。在课程设置上,将企业培训课程和学校课程进一步融合,增加了关于斯堪尼亚文化的课程,由斯堪尼亚人力资源部人员授课,让学员们从一开始就接触到斯堪尼亚文化。同时,斯堪尼亚要求所有合作院校的教师利用寒暑假参加为期10天的全方位培训,此外,合作院校的教师都将通过三星技师考核,确保为学生提供与国际领先技术同步的理论培训和实际操作课程的训练。

  创新服务内容与产品

  “不光是在服务体系上的开展,斯堪尼亚也推出了适应于终端客户、终端市场服务产品”蔡总介绍到。

  蔡总表示:“2020年,斯堪尼亚中国和斯堪尼亚香港做了合并,斯堪尼亚香港成为斯堪尼亚中国南区的一部分,这样整合的目的就是为了更好地分享两地的资源,不管是技术资源还是市场资源,在提升市场份额的同时,为中国大陆的客户提供更加优质的服务与产品。”

  不止如此,从2021年开始,斯堪尼亚在服务端逐渐引入了数字化的概念。在终端市场向客户提供类似于driver coach这样的服务产品。希望通过数字化方式帮助终端客户提升他们的盈利能力”。

  诚然,斯堪尼亚在为中国市场提供一款款高效出勤的产品之余,不断深耕服务。引进赛事、建立合作学校、推出创新服务产品等等,每一次尝试都是为了客户的高效运营。

  “如今斯堪尼亚不只是卡车供应商,而是整体解决方案供应商。斯堪尼亚希望通过为客户提供整体解决方案和服务,帮助客户在充满挑战的市场环境中降低运营成本,提高盈利。”

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