要深度更要温度 服务创新再升级——解码苏州金龙精彩2019

　　白驹过隙，光阴如梭，2019年已正式画上句点，成为回忆中炫彩斑斓的一页。对于苏州金龙来说，2019年这一页写满了成绩和奋斗，逆势上扬的销售业绩见证了行稳致远的力量和不懈努力的精神，在这背后是不断加码的服务投入，彰显了老牌客车企业的情怀和担当。

　　曾经，提到客车服务人们最先想到的就是一条条深深的地沟;而今，服务不但是衡量一家车企优劣的重要标准，更是如“春江水暖鸭先知”一般的市场风向标。

　　据苏州金龙国内客户服务部部长李玉琢介绍：“这两年苏州金龙一直不断推进服务的优化升级，加大对于服务的投入力度，尤其是针对传统能源向新能源的结构转换而产生的服务变化。”

　　近两年，能源结构变革不断深化，交通出行模式进一步重构，对于车辆和服务都提出了全新的标准和诉求，这也促使以苏州金龙为代表的客车企业不断焕新服务模式。“当前客户一方面对培训的需求更多，另一方面对服务及时性以及超长延保的要求更高，这就需要我们从被动服务向主动服务转型。”李玉琢说。

　　具体到2019年苏州金龙的服务成果主要体现在四个方面：以服务及时性为抓手，建立服务策划平台和联合服务中心;以配件及时性为突破口，保障客车配件及时高效配送;以增值服务为着力点，延展和提升服务价值链;以高度的政治责任感，完成了70周年国庆阅兵等重要服务保障任务。

　　不管是服务的深度、温度、广度还是高度，苏州金龙都切实结合当前行业、市场和用户的特点及诉求有针对性的优化提升，致力于打造让客户更加满意，让行业有所启迪的服务标杆。

　　沉浸式服务 落地客车全生命周期管理

　　在服务模式创新上， 2019年挂牌的苏州金龙与苏州公交联合服务中心极具代表性。据了解，该服务中心由公交企业、整车制造厂家及零部件配套厂家技术、服务及配件等人员组成。成立后，相关服务人员与苏州公交公司相关部门同作同憩，便于沟通，同时还负责新车评审、培训、疑难问题处置、技术升级、新能源排查、配件保障等一系列相关工作，确保车辆稳定高效运营。

　　可以说，联合服务中心为运营车辆比较集中地区的客车服务模式进行了一次有益探索。

　　李玉琢表示：“目前苏州金龙在苏州市区的公交保有量有近4000辆，这对于服务的及时性、精准性等方面提出了很高的要求，联合服务中心的成立有效解决了这一难题。”

　　这种沉浸式服务模式不但能够第一时间掌握客户服务需求，而且可以贯彻车辆全生命周期的各个服务层面，并能集合共性问题推而广之，这也为后续苏州金龙进一步优化客车全生命周期管理，为客户提供整体解决方案提供了参考和数据支持。“我们后续还将在国内有条件的地区推行2—3个试点，进行沉浸式服务的模式探索，总结提炼，形成海格独有的沉浸式服务标准规范。”李玉琢说。

　　此外，苏州金龙起点较高的两化融合建设也为服务打通了全流程的畅通通道，推动着服务创新和管理升级。IT化的服务策划管理平台，优化新车评审、配件储备、PDI服务、客户培训、客户回访等流程，通过加强服务全过程策划，提高新车交付品质、服务及时性和满意度，2019年服务及时性指标达97.96%。在中国汽车售后服务满意度调查(卡思CAACS)中列第三名。

　　延展性服务 为客户提供更优体验

　　2019年12月20日，“贴心海格伴您行——2020春运服务活动”如约而至，作为苏州金龙每年例行的春运专项服务，为紧张的春运提供了支持和保障，这也是苏州金龙每年回馈客户开展的5项免费活动之一，据统计，仅2019年就有2万多台海格客车得到了免费的安全检查、维保服务，服务活动受到了客户好评。

　　过去这一年，苏州金龙在服务延展上做出了许多探索和尝试，尤其是通过新车PDI、接力保障、服务人员参与车辆设计环节等举措使海格的服务亮点纷呈。

　　李玉琢告诉记者：“首先，在客户意向需求环节，所在地的客户服务人员便参加到客户需求的调研中，并联合技术、销售、品质等部门给到客户具体建议。在订单确定后，售后情况将融入到设计研发中，比如当地的路况、气候环境、使用习惯等，有针对性地规避当地售后环节常见问题的出现;其次，在车辆出厂交付客户的路途中，我们要求各地服务站采用接力保障的模式，不管车辆到了哪里，都会有苏州金龙专门的服务人员掌握到车辆情况及时有效地给予服务保障;最后，新车到达目的地后先进服务站进行新车PDI，在出厂检验的基础上进一步进行服务站检验，确保车辆零故障交给客户。”

　　值得一提的是，2019年苏州金龙启动了售后服务评价认证项目，经过近一年的对标学习、自查自纠、改进完善、外审评价等工作流程，以96.7分的高分获得了中国质量认证中心(简称CQC)颁发的《商品售后服务评价体系》“五星级”证书，成为江苏省首家CQC认证的售后服务水平达到五星级标准的客车制造企业，也标志着海格客车在为客户需求提供整体解决方案基础上，通过实施服务转型升级，延展和提升了服务价值链，形成了竞争新优势，助力海格品牌再增值。

　　国典级服务 零故障保障国庆大阅兵

　　对于苏州金龙来说，2019年印象最为深刻，也是最高级别的服务任务就是为国庆70周年护航，共有200多台海格客车参与国庆阅兵保障服务中。

　　为了确保万无一失，海格实现了全方位服务保障，成立了由驻站服务团队+公司技术团队+配套团队+外服团队组成的售后服务保障小组，“专人盯车”确保每个客户参与的阅兵车辆都有专人跟踪服务。

　　服务小组人员国庆节前一个月放弃周末休息、取消国庆休假。根据车型做配件储备，利用智能系统对参加阅兵车辆进行24小时后台数据监控，以便实时掌握车辆运行状态。最终，海格客车以强大服务后盾与各大服务用车单位并肩携手，以零故障、零失误、零投诉的卓越表现圆满完成预期目标。

　　凡是过往，皆为序章。2019年苏州金龙的售后服务为市场赢得了更大的信心，实现了客户满意度的稳步提升。2020年，苏州金龙也着手布局，特别是在预防型服务上发力，用科技手段保障车辆安全运营，为人们的交通出行保驾护航。