重庆渝快行总经理孙进：以旅游的名义重新定义客户价值
大众对旅游热情的高涨，使旅游成为拉动各项经济发展的引擎。文化和旅游部发布的2018年旅游市场基本情况显示：2018年，全国旅游业对GDP的综合贡献为9.94万亿元，占GDP总量的11.04%。而国家旅游局称，旅游对公路运输及服务辅助贡献已超过60%。
在这清晰得让人羡慕的数字前，屡受冲击的公路客运企业纷纷向这极具魅力的行业转型，但看起来最贴近传统业务的转型，做起来并不像想象的那么简单，重庆公路运输(集团)有限公司第三分公司(以下简称“重庆公运”)经理、重庆渝快行商旅服务有限公司(以下简称“渝快行”)总经理孙进认为，自己必须有点新的思路。
客户价值的重新定义
相比国内其他省市，重庆的“公铁竞争”来的要晚一些。
2015年12月成渝高铁通车，在此之前重庆公运三公司在成渝线上运营的车辆，每月的利润可以达到10万元，在高铁通车以后这条黄金线路就变得少有人问津，而整个客运板块对重庆交运的利润贡献率也从之前的50%，跌落到现在的30%左右。
“实际上，高铁只带走我们客运班线30%的客流，更多的是私家车和网约车。”孙进认为，老百姓钱袋子鼓了，对高品质和舒适方便的追求，改变了之前的出行方式，“但我们的服务方式已不能满足老百姓的需求。就比如说黑车，老百姓对于灰色地带的东西是有恐惧和抵触心理，现在却是张开怀抱的接受，就能说明我们的差距。”
客运一定要变，不然就会被乘客抛弃，被时代淘汰，然而“如何变才能将过去坐车的人重新拉回来?”
从厦门到苏州，再转战上海、杭州，从2014年，重庆公运三公司的一群80后决策者就开始体验和揣摩着这些先行城市中客运的定位和角色转变。2016年，变革的思路终于明确了下来，“用旅游的名义，将曾经的客户抢回来。”
在孙进的看来，自有城市和国家以来，旅游市场就一直存在，随着时代的变迁和交通日益强大的便利，不断改变着人们的旅游方式。尤其是现在，旅游的范畴被不断的扩大。
为了休闲、娱乐、探亲访友或者商务目的进行的旅行活动都是旅游，也就是说，旅游的概念大可以是几千公里的境外游，小可以是1-2公里的购物游或娱乐游。找准目标客户“游”这条线，将运和游结合起来，变革的方向就有了，“问题的关键是，要让客户得到什么价值，并认可你所给予的价值。”
2016年年底，“渝快行”正式成立，对于孙进来说，这不仅是一个新公司的成立，更是一次客户价值的重新定义。
新的客户服务价值被概括在公司的名称和LOGO上，“渝”代表本土，“快”代表速度，“渝”“快”的谐音是愉快;Logo的设计则用山水、楼、车的画面，寓意城在山上建，水从城中过，穿行在重庆独特的立体地貌间，“渝快行”将为每一位乘客带来具有重庆味道的愉快旅行。
拿出有特色的产品
要为客户提供重新定义的价值，那么传统经营模式肯定也要变革。
事实上，重庆公运三公司以前也有旅游包车业务，如果向旅游转型只是简单地将更多的资源转到旅游客运上，“那我们只能当旅游业的‘棒棒军’”，孙进认为，必须从拿出来的产品开始变革。
当年，成渝高速是中国豪华客运最早发展线路之一，也因为这样的高端产品定位吸引了更多商旅和精英人士。那么，向旅游的转型是不是也可以从高端入手。
于是，公司成立不久，就与宇通联合打造了一款为渝快行高端代言的豪华客车。
“2+1”头等舱沙发座椅布局，12米客车只有25个座椅，超大空间，柔和、现代感的装饰设计，液晶显示屏、娱乐设备、pc、电源、wife等等现代商务、娱乐需求的设备均囊括其中，“陆地头等舱”是这款客车的项目定位。
显然，这个方向是正确的，目前渝快行拥有这样的“陆地头等舱”30辆，经常供不应求，国内高端商务团和海外团是这些车辆主要用户。
除了宇通豪华客车为高端代言，在新建的重庆机场T3航站楼，渝快行设立了商旅服务接待中心，以VIP的形式为航空旅客提供候车休息、接送机、吃饭、购物、娱乐等一系列高端服务。
事实上，除高端的服务体验外，这个商旅服务接待中心起着集客的作用，渝快行还利用集团市内众多的车站、码头资源的客流优势，建立旅游集散中心，整合散客资源，形成购买渝快行旅游服务窗口。
但在互联网时代，线上集客可能才是最有效的，设立微信公众号营销吸粉，让旅游主力军的“低头族”们能随时随地选择渝快行提供的服务，但更重要的还是要向成熟的互联网平台学习。
为了更大规模地聚集高端人群，也为了先生存、后立业的企业生存法则，渝快行用自己的车辆给成熟的线上平台当起了“棒棒军”。尽管为平台提供车辆是个利润非常薄的“差使”，但孙进认为，通过合作不仅可以学习管理和服务模式，还可以起到培养团队和品牌推广的作用。
目前渝快行已经拥有200多台车辆，年平均出车率达到85%以上，虽然由于前期投入较大，还处于亏损的状态，但对于未来的孙进非常有信心。
最欠缺的还是产品
孙进的信心一是来源于重庆旅游市场的前景可期。五一假期，重庆彻底火了。网红景点洪崖洞“人山人海”，成为全国仅次于故宫的最热门景点，三天假期，重庆共接待境内外游客1735.75万人次，同比增长21.6%，渝快行的车辆也变得供不应求。
而重庆还有丰富的旅游资源有待开发，重庆市政府也将旅游放在了一个重要的位置，重庆的旅游人数可能会持续创造新高。
二是与互联网平台比，实体企业有明显的劣势，但实体企业有车辆、站场、码头，这也是非常显著的优势。
用客运串起吃、住、行、游、购的旅游产业，是渝快行的发展目标。对于这一目标的落地，孙进说，“现在，我们欠缺的是产品，只有有了有吸引力的产品，才真正能形成旅游消费者愿意买单的高端消费。”
实际上，渝快行已在开始借势重庆的旅游热点尝试推出自己的旅游产品。重庆的小面和火锅随着《舌尖上的中国》在全国的热播火了起来，渝快行推出了“从一碗小面开始你的旅程”，用当地特色美食为主线，将重庆一个个特色景点背后的故事串联起来，形成一日主题游。
重庆是个非常有故事和立体魔幻地形构造的城市，两江交汇、群山环绕、多雾、老房子、石板路...... 使重庆成为很多导演眼中的宠儿。
《满城尽带黄金甲》和《变形金刚4》电影火了重庆武隆，日本动漫《千与千寻》让洪崖洞人山人海。最近听说，即将播出的日本动漫《重神机潘多拉》，重庆是故事发生地新翔龙原型城市，从地貌到人文都是原汁原味的重庆味道。
“重庆元素的旅游文化会不断出现在旅游者面前。我们的任务就是要及时抓住流行的重庆文化元素，创造产品，让景区、酒店、美食与我们的资源融为一体，打造特色的旅游产业。” 孙进说。
而为了完成旅游产品的开发与实施，孙进认为渝快行目前主要是要做好两件事，一个是运营团队的打造和经验，另一个就是营销团队的打造，而对于未来的发展，“希望还能整合更多的跨地域的非车辆资源，才能真正的发展起来。”
在本期内容中，重庆渝快行商旅服务有限公司总经理孙进分享了自己的运营经验和心得，“以旅游的名义把以往的客户重新拉回来”，这样的创新转型有没有为您带来一些新的启发呢?欢迎继续关注《客户案例》栏目，获取更多行业洞察和客户案例，敬请期待下一期内容。
